Le publique
- Typologie des interlocuteurs internes et externes
- Prise en charge de la demande de l'interlocuteur
- Se mettre à la place du correspondant - Adopter une attitude facilitatrice
- Repérages des attentes satisfaites, insatisfaites, évaluer les exigences
La dynamique des relations humaines : comprendre et gérer ses limites
- Les faits, les croyances, les opinions, les préjugés
- Jugements de valeur et jugements de réalité
- Les stéréotypes et les filtres personnels et culturels
- Connaissance et gestion des émotions
- La différence entre structure et contenu de la communication
| Transmision
- Les différentes méthodes
- Utilisation des outils existants ou création d'outils performants
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