Constat

• L'accueil téléphonique reflète l'image que veut donner la structure.
• Quelle Image désirez-vous véhiculer ?
• Cette formation vise à doter les participants d'outils et techniques pour optimiser
l'accueil physique et téléphonique.

L'entreprise et l'accueil de "son" publique

• Mission à remplir - Compétences nécessaires
• Analyse des points forts et des axes de progression
• Maîtrise et analyse des situations spécifiques au milieu professionnel

Le publique

• Typologie des interlocuteurs internes et externes
• Prise en charge de la demande de l'interlocuteur
• Se mettre à la place du correspondant - Adopter une attitude facilitatrice
• Repérages des attentes satisfaites, insatisfaites, évaluer les exigences

La dynamique des relations humaines : comprendre et gérer ses limites

• Les faits, les croyances, les opinions, les préjugés
• Jugements de valeur et jugements de réalité
• Les stéréotypes et les filtres personnels et culturels
• Connaissance et gestion des émotions
• La différence entre structure et contenu de la communication

Transmision

• Les différentes méthodes
• Utilisation des outils existants ou création d'outils performants