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Catalogue management communication 


  • Référence
    FCM13
  • Méthodes et moyens pédagogiques
    Exposés théoriques et cas pratiques reposant sur des problèmes de gestion d'entreprise.
    Stage de 8 participants maximum.
  • Objectifs
    Etre capable de mesurer le risque client - Etre capable de maîtriser les principes de la communication - Etre capable de maîtriser les règles de l'entretien téléphonique - Etre capable de négocier au téléphone - Comprendre les circuits de paiement des clients et en particulier des établissements publics
  • Pré-requis
    Aucun
  • Durée
    2 Jours - 14 Heures
  • Public visée
    chargé de relance au téléphone, chargé de recouvrement, agent de recouvrement, comptable client, opérateur de télé - relance, toute personne en charge du poste créances client,assistante des services
  • Evaluation des acquis
    Exposés théoriques et cas pratiques reposant sur des problèmes de gestion d'entreprise.
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Relance telephonique

Contenu du jour 1

  • Les enjeux commerciaux et financiers
  • Le coût du crédit client
  • L'impact en trésorerie des conditions de paiement
  • L'incidence de l'impayé et du retard de paiement sur les marges
  • Les motifs et typologies du non-paiement
  • Le positionnement « fournisseur »
  • Validation de facturation
  • Rappel des termes et conditions de paiement contractuel
  • Prévenir les difficultés de règlement
  • Détecter au plus tôt les litiges éventuels
  • Conformité aux règles de certification
  • Découverte et meilleure connaissance du client
  • Préparer son dossier : comprendre la chaîne administrative et les rouages conduisant au règlement
  • Présentation de l'organisation comptable des établissements publics et en particulier la séparation entre ordonnateur et comptable, les conséquences de cette organisation
  • Non-retour d'effet de commerce
  • Clients considérés « à risque »
  • Clients sujets à litiges
  • Nouveaux clients
  • Créances importantes
  • Cibles spécifiques : créances non-couvertes, clients à comportement à risque, clients en difficultés financières

Contenu du jour 2

  • Pourquoi il ne faut "pas culpabiliser"
  • La relance intégrée dans le process qualité et satisfaction clients
  • Principes de base de la communication
  • Les paramètres de la voix
  • Le vocabulaire et les termes appropriés
  • Le fil conducteur
  • se présenter
  • vérifier l'interlocuteur
  • mettre en écoute
  • énoncer le sujet
  • donner la parole
  • capter les réponses
  • négocier
  • obtenir un engagement
  • reformuler les accords
  • boucler l'appel
  • Les différents styles d'appels (client important, ancienneté, chronologie?)
  • Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable?)
  • Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
  • La négociation devant le bon interlocuteur
  • Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
  • La rigueur du suivi : pourquoi
  • Le dossier et le compte rendu
  • L'échéancier
  • L'agenda

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