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Catalogue management communication 


  • Référence
    FCM05
  • Méthodes et moyens pédagogiques
    Exposés théoriques et cas pratiques reposant sur des problèmes de gestion d'entreprise.
    Stage de 8 participants maximum
  • Objectifs
    Comprendre les origines et le mécanisme des conflits pour les résoudre et/ou les éviter
  • Pré-requis
    Aucun
  • Durée
    3 jours - 21 heures
  • Public visée
    Cadres, directeurs de ressources humaines ou responsables
  • Evaluation des acquis
    Exposés théoriques et cas pratiques reposant sur des problèmes de gestion d'entreprise
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La gestion des conflits

Contenu du jour 1

Comprendre

  • Identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit.
  • Cerner les enjeux réels.
  • Traiter l'implicite

Impliquer

  • Évaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur conflictuel.
  • Se positionner "à chaud".
  • Impliquer sans personnaliser.
  • Clarifier, crédibiliser l'objectif : la démarche contractuelle.
  • Rappeler les règles du jeu : prendre la mesure des transgressions possibles.

Contenu du jour 2

Repérer les intérêts en présence

  • Redimensionner le « problème ».
  • Différencier négociable et non négociable.
  • Définir la marge de man?uvre, déterminer les options praticables.
  • Vérifier, harmoniser et consolider les critères d'évaluation.
  • Arbitrer, médiatiser, élaborer des procédures de concertation.
  • Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre.

Echanger

  • Gérer le stress.
  • Dédramatiser, surmonter les effets de l'agression. Débloquer la situation. Savoir reprendre l'initiative.
  • Comment ne pas céder aux provocations, aux polémiques, aux dérives. Comment ne pas induire des comportements conflictuels.
  • Argumenter, développer sa force de propositions.
  • Adapter les solutions de rechange.

Contenu du jour 3

Gérer le temps de crise

  • La technique "être centré sur la tâche" pour changer le conflit (destructeur) en confrontation (productive).
  • La technique des phrases-actions, des mots-impacts.
  • Réguler, imprégner, convaincre.
  • Comment traiter le contradicteur systématique, le conflictuel léger ou chronique, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur.

Les pièges à éviter

  • Gérer le conflit le hiérarchique, le client...

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