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Catalogue management communication 


  • Référence
    FCM07
  • Méthodes et moyens pédagogiques
    Exposés théoriques et cas pratiques reposant sur des problèmes de gestion d'entreprise.
    Stage de 8 participants maximum
  • Objectifs
    Connaître les techniques de l'accueil téléphonique.
  • Pré-requis
    Aucun
  • Durée
    2 jours - 14 heures
  • Public visée
    Personnes chargées de l'accueil des visiteurs et clients potentiels
  • Evaluation des acquis
    Exposés théoriques et cas pratiques reposant sur des problèmes de gestion d'entreprise
  • Calendrier
    Voir le calendrier
  • Inscription
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  • Téléchargement
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L'accueil téléphonique et physique

Contenu du jour 1

Constat

  • L'accueil téléphonique reflète l'image que veut donner la structure.
  • Quelle Image désirez-vous véhiculer ?
  • Cette formation vise à doter les participants d'outils et techniques pour optimiser
  • l'accueil physique et téléphonique.

L'entreprise et l'accueil de "son" public

  • Mission à remplir - Compétences nécessaires
  • Analyse des points forts et des axes de progression
  • Maîtrise et analyse des situations spécifiques au milieu professionnel

Contenu du jour 2

Le public

  • Typologie des interlocuteurs internes et externes
  • Prise en charge de la demande de l'interlocuteur
  • Se mettre à la place du correspondant
  • Adopter une attitude facilitatrice
  • Repérages des attentes satisfaites, insatisfaites, évaluer les exigences

La dynamique des relations humaines : comprendre et gérer ses limites

  • Les faits, les croyances, les opinions, les préjugés
  • Jugements de valeur et jugements de réalité
  • Les stéréotypes et les filtres personnels et culturels
  • Connaissance et gestion des émotions
  • La différence entre structure et contenu de la communication

Transmision

  • Les différentes méthodes
  • Utilisation des outils existants ou création d'outils performants

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